Organisation d’entreprise : Cartographier ses processus

    L’organisation d’une entreprise repose sur de nombreux facteurs : humain, organisationnel, système d’informations… Tous ces facteurs doivent se coordonner au mieux afin de satisfaire un client final toujours plus exigeant.

    Au cœur de votre organisation, les différentes tâches réalisées par vos collaborateurs sont intégrées à un ou des processus. Avant toute réorganisation ou volonté d’amélioration de votre société, la cartographie des processus est une étape incontournable. Elle permet un état des lieux précis, afin de mettre en exergue des problématiques, et de fixer des objectifs en adéquation avec la stratégie de développement de l’entreprise.

    En quoi consiste cette cartographie de processus ?

    En organisation d’entreprise, la cartographie d’un processus rassemble sur un même schéma l’enchainement des actions nécessaires afin de mener à bien le processus, en intégrant une ligne de temps pour sa réalisation, les acteurs, ainsi que l’impact avec le système d’informations.

    La cartographie ci-dessous présente un processus global de la génération d’un contact client, jusqu’à la facturation. L’intérêt est de pouvoir identifier rapidement toutes les étapes sur un schéma (une cartographie). En bas de graphique, les interactions avec le système d’informations y sont représentées.

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    Bien entendu, une cartographie doit être mise en place service par service au sein de l’entreprise afin de cartographier le processus de chaque entité, ainsi que ses collaborateurs.

    L’objectif de la nouvelle organisation sera de fluidifier le processus en optimisant le délai avec une qualité de service équivalente voire supérieure à l’ancienne organisation.

    Pilotage du processus

    Du côté de la Direction Générale, il ne s’agira surtout pas d’appréhender le processus comme un système figé, inerte. Un processus est composé d’humains présents à toutes les strates de l’entreprise.

    Plus l’entreprise est importante, moins bien sont perçus les processus par les dirigeants. Il est alors crucial de mettre en place une gouvernance structurée, flexible qui puisse s’adaptée aux réalités du terrain. Nous constatons régulièrement (trop) chez certains dirigeants une perception des processus de l’entreprise très lointaine de ceux réellement réalisés pas les collaborateurs de l’entreprise.

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    Les types d’organisation d’entreprise

    Nous ne développerons pas à ce stade les types d’organisation qui feront l’objet d’un article plus profond ultérieurement.

    Notons tout de même que les organisations en Silo (structurées par service), ne facilitent pas un service optimal attendu par le client (la promesse). Dans ce type d’organisation, les services ont tendance à travailler de manière cloisonnée et la circulation de l’information au sein de l’entreprise est difficile.

    Le pilotage par processus devient alors une réponse adaptée. Nous remettons ainsi le client au cœur de la stratégie de l’entreprise en nommant un chef de projet ou un pilote de processus qui aura une responsabilité transverse. L’organisation devient alors matricielle.

    L’organisation matricielle présentée ainsi peut être une belle solution à mettre en place au sein de certaines structures. Il faudra veiller à quelques points cruciaux dans sa mise en œuvre :

    • Veiller à l’engagement de la direction générale. Ce point est crucial, car cela demandera nécessairement une évolution dans les pratiques managériales des dirigeants. Des actions de coaching, et d’accompagnement au changement peuvent être opportunes à ce stade. Une communication adaptée sera nécessaire afin de bien fixer les objectifs selon la stratégie d’entreprise définie.
    • Veiller au mode de gouvernance mis en place. En effet, il ne s’agit pas de « filer la patate chaude » à une chef de projet ou pilote de processus, car dans ce cas le projet de réorganisation est voué à l’échec. Le pilote de processus aura besoin d’un soutien important de la Direction Générale.
    • Veiller à l’évolution des méthodes de travail et notamment la mise en place du travail collaboratif. La mise en place d’outils comme Trello peut constituer une belle solution.

    N’hésitez pas à nous solliciter pour le diagnostic de votre organisation. Nos consultants / coachs en organisation et management vous accompagnement dans le diagnostic et l’évolution de votre organisation. Nos équipes interviennent fréquemment dans l’accompagnement au changement des collaborateurs, managers et dirigeants d’entreprise.

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Jérôme CHERQUI

Consultant en Organisation et en Stratégie chez POM Solutions
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