Il n’est pas possible d’entreprendre un projet d’amélioration de la Relation Clients sans avoir au préalable une bonne compréhension de qui sont vos clients.
Posez-vous cette question : « Qui sont mes clients ? ». C’est le point de départ. La question peut paraître triviale mais l’expérience nous a montré que les entreprises n’avaient pas toujours une vision claire de ce qu’il fallait entendre par « client ». Commence-t-on à être client au premier achat ? Un utilisateur actif qui n’a toujours pas acheté est-il un client ?
Plus précisément encore, vous devez identifier et qualifier vos clients « prioritaires », ceux qui doivent être traités prioritairement par votre dispositif relationnel. La Relation Clients, pour être efficace, doit être personnalisée, ciblée. Or, les publics exposés à votre entreprise sont nombreux. Il est important de connaître vos publics prioritaires. Qui sont les clients qui sont les pierres les plus précieuses de votre actif client ? Quels sont leurs attributs ? Comment sont-ils segmentés ? Comment sont-ils qualifiés ?
Ce travail fait partie intégrante du cadrage de la démarche et de votre projet d’amélioration de la Relation Clients. Il vous aidera à ordonnancer les différents chantiers de traitement et à circonscrire le périmètre de votre projet. La Relation Clients est un domaine très large. Vous ne pouvez pas en traiter tous les aspects en même temps. Vous devez faire des choix.
D’après notre expérience, une bonne pratique consiste à ne pas dépasser 3 publics cibles, à se concentrer sur 3 typologies clients maximum. Vous pourrez ensuite concevoir vos dispositifs relationnels par public. Dans la construction de votre dispositif relationnel, nous vous recommandons de distinguer :
- Le tronc commun, c’est-à-dire les traitements, les schémas, les dispositifs communs à tous les publics cibles.
- Les spécificités, c’est-à-dire les traitements spécifiques à chaque public – typologie cible.
Ce conseil est valable pour un grand nombre de projets, que vous souhaitiez construire un plan relationnel ou que votre projet consiste à sélectionner une technologie CRM.